Omotenashi, l'hospitalité à la japonaise お持て成し
Le client est dieu
Il existe dans les langues étrangères, des mots qui sont impossibles à traduire. C'est le cas du mot omotenashi, en japonais. Bien souvent, nous le traduisons par "hospitalité japonaise" ou encore "service à la japonaise", mais le concept est bien plus complexe.
Le mot omotenashi est revenu sur le devant de la scène depuis quelques années, alors que le Japon proposait sa candidature pour les Jeux Olympiques de 2020 (obtenus depuis). L'hospitalité japonaise a été utilisée comme argument de promotion et suscite désormais la fierté nationale.
Un accueil divin
Le service à la japonaise, traduction courante du mot japonais omotenashi, est reconnu et apprécié dans le monde entier. On entend parfois qu'en France, le client est roi, mais qu'au Japon, le client est dieu. Voilà qui devrait vous donner un premier aperçu de l'excellent accueil qui vous sera réservé au Japon !
Au Japon, vous aurez l'impression d'être accueilli comme un invité de marque, et ce même dans la plus modeste des boutiques ! D'ailleurs, le niveau de langage utilisé par les employés est invariablement le langage très soutenu, le keigo.
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Un service impeccable
Au Japon, toutes vos courses se dérouleront comme sur des roulettes. Fini le temps d'attente en caisse (ou si peu) et les employés partis on ne sait où. Il arrive parfois qu'un employé vous offre un sticker ou un petit gadget si vous avez attendu plus que de raison en caisse. À la sortie de certains magasins chics ou après un séjour en ryôkan, on vous saluera à force de nombreuses révérences jusqu'à ce que vous vous soyez suffisamment éloigné.
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À la sortie d'un commerce, on vous saluera à force de nombreuses révérences jusqu'à ce que vous vous soyez suffisamment éloigné.
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Cela ne se limite pas qu'aux services commerciaux, mais s'étend également aux services administratifs ou postaux. La porte du taxi qui s'ouvre toute seule est omotenashi. Le groom qui porte vos valises jusqu'à votre chambre, c'est aussi omotenashi. Un parfait inconnu dans la rue qui vous guide jusqu'au lieu où vous souhaitiez vous rendre peut même être considéré comme omotenashi. Quoiqu'il en soit, l'omotenashi vise à créer une atmosphère agréable pour le client ou l'invité, à lui prodiguer une bienveillance désintéressée et à devancer ses désirs.
Une relation impersonnelle
Si l'omotenashi est une expérience délicieuse, elle est parfois poussée à un certain niveau qui peut nous paraître extrême. Par exemple, les contrôleurs des Shinkansen qui s'inclinent en direction des passagers en sortant de chaque voiture ! Certains employés dans les commerces se voient même contraints de suivre des exercices de yoga facial afin de limiter les crampes dues aux sourires continuels... Par ailleurs, les contacts francs et authentiques avec les vendeurs sont rares au Japon. Ceux-ci se contentent en effet de prodiguer le service requis, créant une interaction impersonnelle avec le client.
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